Lasso methode

LASSO-Methodiek voor Telefonische Technische Ondersteuning De LASSO-methodiek is een gestructureerde aanpak die helpt bij het effectief oplossen van technische problemen tijdens telefonische ondersteuning. Hieronder wordt elke stap in detail uitgelegd om u te helpen deze methodiek optimaal toe te passen.

1.⁠ ⁠Luisteren Luister aandachtig naar de klant om alle details van het probleem te begrijpen. • Actief Luisteren: Geef de klant uw volledige aandacht. Laat hem of haar uitspreken zonder onderbrekingen. • Notities Maken: Schrijf belangrijke details op, zoals foutcodes, symptomen, wanneer het probleem zich voordoet, enzovoort. • Emotionele Signalering: Let op de toon en emotie van de klant. Dit kan inzicht geven in hun urgentie en frustratieniveau. • Bevestigende Geluiden: Gebruik verbale signalen zoals "ja", "ik begrijp het", om te laten merken dat u luistert. Waarom is dit belangrijk?Actief luisteren zorgt ervoor dat u een volledig beeld krijgt van het probleem, voorkomt miscommunicatie en bouwt vertrouwen op met de klant.

2.⁠ ⁠Analyseren Analyseer de informatie om mogelijke oorzaken te identificeren. • Gerichte Vragen Stellen: Vraag door op specifieke punten om meer details te krijgen. Bijvoorbeeld: "Heeft u onlangs software-updates geïnstalleerd?" • Symptomen Identificeren: Maak onderscheid tussen de symptomen en de mogelijke oorzaak van het probleem. • Gebruik van Hulpmiddelen: Raadpleeg interne kennisbanken, handleidingen of eerdere casussen die vergelijkbaar zijn. • Prioriteren: Bepaal welke aspecten van het probleem het meest kritisch zijn en aangepakt moeten worden. Waarom is dit belangrijk?Een grondige analyse helpt bij het snel en effectief identificeren van de oorzaak, waardoor de oplossing efficiënter kan worden aangeboden.

3.⁠ ⁠Samenvatten Vat het probleem samen om te bevestigen dat je het correct hebt begrepen. • Herformuleren: Gebruik uw eigen woorden om het probleem samen te vatten. Bijvoorbeeld: "Dus als ik het goed begrijp, ervaart u een foutmelding wanneer u probeert in te loggen op uw account?" • Bevestiging Vragen: Vraag de klant om te bevestigen of uw samenvatting klopt. • Aanvullende Informatie: Moedig de klant aan om eventuele ontbrekende details toe te voegen of correcties te maken. Waarom is dit belangrijk?Samenvatten voorkomt misverstanden en zorgt ervoor dat zowel u als de klant op dezelfde golflengte zitten voordat u naar de oplossing gaat.

4.⁠ ⁠Solution (Oplossing) Bied een geschikte oplossing of een stappenplan aan om het probleem op te lossen. • Stapsgewijze Instructies: Geef duidelijke, beknopte instructies die de klant gemakkelijk kan volgen. • Eenvoudige Taal: Vermijd technisch jargon tenzij de klant aangeeft dit te begrijpen. • Controleer Begrip: Vraag na elke stap of alles duidelijk is en of de klant vragen heeft. • Alternatieve Oplossingen: Als de eerste oplossing niet werkt, wees dan voorbereid om alternatieve methoden te bieden. • Geduld en Empathie: Wees geduldig, vooral als de klant niet technisch onderlegd is. Waarom is dit belangrijk?Een duidelijke en effectieve oplossing verhoogt de kans op een succesvolle probleemoplossing en verbetert de klanttevredenheid.

5.⁠ ⁠Opvolgen Controleer of de oplossing heeft gewerkt en of de klant nog verdere assistentie nodig heeft. • Resultaat Evalueren: Vraag de klant of het probleem is opgelost na het uitvoeren van de stappen. • Extra Ondersteuning: Indien nodig, bied verdere assistentie of escalatie naar een specialist. • Samenvatten van Oplossing: Vat samen wat er is gedaan en bevestig de behaalde resultaten. • Feedback Vragen: Vraag de klant naar hun ervaring en of er manieren zijn waarop u hen verder kunt helpen. • Afsluiten met Waardering: Bedank de klant voor hun tijd en geduld, en geef eventueel referentienummers of verdere contactinformatie. Waarom is dit belangrijk?Opvolging toont professionaliteit en toewijding aan klanttevredenheid, en zorgt ervoor dat het probleem daadwerkelijk is opgelost.

Algemene Tips voor de LASSO-Methodiek: • Empathie Tonen: Begrijp en erken de gevoelens van de klant. Dit kan stress en frustratie verminderen. • Professionaliteit Behouden: Blijf altijd kalm en professioneel, ongeacht de situatie. • Effectieve Communicatie: Spreek duidelijk en op een tempo dat de klant kan bijhouden. • Documentatie: Houd gedetailleerde aantekeningen bij voor toekomstige referentie en om patronen in problemen te herkennen. • Feedback Implementeren: Gebruik feedback van klanten om uw ondersteuningsproces continu te verbeteren.